Dziś napiszę kilka słów o dachówce od firmy Röben. O jakości ich produktów i obsłudze klienta. Czy warto się skusić na produkty renomowanej firmy? Czy może wystarczy kupić tańszy produkt, bo Röben nie jest w stanie zapewnić wyrobu w normalnej jakości, nie mówiąc o obiecywanej na stronie „najwyższej jakości pod kontrolą”.
Opis sytuacji
Zaczynając od początku, po wielu godzinach analiz, badaniu opłacalności, funkcjonalności, jakości i wyglądu różnych rodzajów pokryć dachowych. Po kilku rozmowach z dekarzami zrezygnowaliśmy z dachówki cementowej Braas na rzecz sprawdzonej dachówki Monza Plus miedziana angobowana od Roben Polska. Produkt został kupiony w olsztyńskiej firmie TW Dachy. Dekarz polecił nam niniejszą firmę oraz ekonomiczną, acz dobrej jakości Monzę.
Niestety po odebraniu towaru na placu budowy i położeniu dachówki na jednej połaci, okazało się że w zależności od nasłonecznienia dachówka ma różne odcienie. Co ciekawe, różne kolory występują w tej samej partii i nawet palecie.
Wyjaśnienie Röben Polska
Po kontakcie ze sprzedawcą i oględzinach przez regionalnego reprezentanta firmy Röben Polska na województwo warmińsko-mazurskie Grzegorza S., otrzymałem informację, że faktycznie kolory różnią się w tej samej partii co ewidentnie jest błędem po stronie producenta. Przedstawiciel Robena po uzgodnieniu z produkcją ustalił, że w partii październikowej nie dokonano przez dział jakości kontroli dachówek. Że byli na urlopie czy coś w tym stylu. Standardowo po segregacji wadliwych produktów ponoć są sprzedawane jako drugi gatunek. My jednakże zamawialiśmy normalny produkt, od polecanej firmy.
Przebieg reklamacji
Oczekiwałem wymiany dachówki na pełnowartościowy produkt, miało to dotyczyć położonych dachówek oraz tych na paletach. Po rozmowach telefonicznych, ustaliliśmy z p. Grzegorzem, że spróbujemy jeszcze wymienić część dachówek, które odbiegają kolorystycznie od reszty, zaś pozostałe zostaną wymienione na nową partię, już bez wadliwych produktów. Ot taki ukłon z mojej strony, racjonalne działanie, które miało ograniczyć koszty Robena. Niestety zabieg się nie udał i była to tylko strata czasu.
W międzyczasie proponowano mi obniżkę na położoną część dachówki, bo przecież i tak tego nie będzie widać, bo pewnie będzie tam fotowoltaika… Ale dlaczego mam mieć brzydki produkt, wybrakowany, jeżeli zamawiałem coś dobrego. Poza tym czy taka sugestia jest na miejscu?
W chwili pisania niniejszego wpisu jesteśmy na etapie ustalania szczegółów reklamacji. Przedstawiciel firmy Roben, proponuje nieokreślony upust, na położoną dachówkę, oraz wymianę pozostałej. Zasłaniając się normami, tym, ze kolory mogą być różne nawet w jednej partii. Z drugiej strony dekarze i sprzedawca mówią, że pierwszy raz coś takiego widzą i nie powinno mieć to miejsca. Szczególnie w przypadku angoby. Ba, stwierdzenie na początku przez p. Grzegorza, że został popełniony błąd u nich na produkcji tylko to potwierdza. Skąd ta zmiana frontu?
Wydawałoby się, że czasy marności produktów w tym kraju mamy za sobą. Niestety mamy jeszcze pole do nadrobienia na wzór zachodnich standardów obsługi klienta.
Pierwsza część reklamacji zakończona
24 lutego po 2 tygodniach otrzymałem dachówkę, która nie była położona na dachu. Została wymieniona na partię grudniową, która wg działu kontroli jakości nie ma żadnych skaz. Połowiczny sukces, jeżeli tego typu problemy mogą w ogóle wiązać się z sukcesem.
Czekam na rozwój wypadków w sprawie położonej części.
Zmiana zdania pracownika Roben i odrzucenie reklamacji
28 lutego dostałem odpowiedź od kierownika regionu p. Grzegorza, że odrzucają moją prośbę wymiany położonej dachówki, a także zmieniają zdanie odnośnie rekompensaty, zniżki za gorsze dachówki.
„dachówka spełnia wszelkie normy (PN-EN 1304 ze stycznia 2007) wobec czego nie możemy uznać reklamacji. (…) Na tym proces reklamacyjny uważamy za zakończony.”
Oczekiwałem wymiany na pełnowartościowy produkt lub konkretnej zniżki. Niestety wygląda na to, że Röben Polska się obraziło i wycofało się ze swojej propozycji rekompensaty podkreślając, że proces reklamacji uważają za zakończony.
Normy mówią, że wyroby ceramiczne mogą się różnić odcieniami, ale skoro Roben dokonuje segregacji, obecna sytuacja świadczy wyłącznie o złej woli producenta.